互聯網金融時代銀行網點如何“變臉”

來源：《中國金融電腦》雜誌

互聯網金融已經對傳統金融的存、貸、付環節構成不同程度的影響，傳統的銀行營業網點該怎麼辦？如何適應這一挑戰？實施網點轉型、線上線下聯動以及拓展移動金融，是提升網點競爭力的三種方式。

隨着互聯網技術的發展以及智能移動終端的普及，互聯網金融逐步深入支付結算、信貸等銀行核心業務。包括在線支付、類似活期存款的餘額寶產品等類存款業務、以及以阿裏小貸爲例的網絡信貸等互聯網金融業務，與當前商業銀行營業網點的金融服務重合度較高，基本涵蓋了網點經營中的支付結算、存款存續、小額信貸、理財代銷等各主要經營業務品種，這勢必分流既有模式下的網點金融服務，對網點經營帶來全面而系統性的衝擊，也蘊含着巨大的商業機會。商業銀行應及時應對互聯網發展形勢，適應新一輪技術創新帶來的挑戰和機遇，制定全面互聯網金融發展戰略，儘早實施商業銀行營業網點轉型，提升營業網點競爭力。

一、實施營業網點戰略轉型

1．儘早規劃並調整網點功能定位

互聯網金融的經營範圍日益接近傳統商業銀行一般營業網點的經營範圍。除了商業銀行一直推行的網點業務主動分流的因素外，商業銀行網點傳統業務也必將隨着互聯網金融的發展加速“被動分流”，傳統結算類及簡易銷售類產品的交易量將加速下降。商業銀行應儘早主動規劃並調整網點功能定位，使營業網點從目前傳統結算類和簡易銷售型業務向兩端業務發展，具體來說，一方面應將主要網點提升爲以客戶爲中心的投資理財顧問中心；另一方面應向下實施低效網點轉型工程。

2．提升爲投資理財顧問中心

商業銀行應將主要營業網點轉化爲以客戶爲中心的投資理財顧問中心，爲客戶提供各類互聯網金融無法直接獲得的專業化、私密性金融服務；通過爲客戶提供更專業的金融服務，提升客戶黏度與忠誠度，全面挖掘客戶金融價值，形成新形勢下的營業網點核心競爭力。提升投資理財顧問中心，需要商業銀行配套實施網點經營範圍綜合化、營銷團隊專業化以及人力資源重組等幾項工程。

（1）網點經營範圍綜合化。投資理財顧問中心的經營範圍除傳統一般業務外，還應包括個人存匯業務和理財、企業存匯業務和理財、個人貸款和小企業貸款、外匯、理財規劃等業務，可以向客戶提供一攬子專業化金融解決方案。

（2）營銷團隊專業化。專業化的客戶營銷團隊包括客戶經理、市場（營銷）經理、產品經理等三部分。推行客戶服務客戶經理負責制，客戶經理由兼具營銷及理財技能的專業化人才構成，是向客戶提供從理財規劃、產品銷售、小額信貸的全面解決方案提供者。市場（營銷）客戶經理由具備營銷技能但理財技能尚不全面的人才構成。挖掘客戶資源後推介給對應客戶經理，可由新員工及轉崗員工進行營銷技能培訓後擔任。理財技能具備後，可轉爲客戶經理。市場（營銷）技能進一步提升後，也可由網點市場（營銷）經理提升爲支行市場（營銷）經理。產品經理由具備較強理財諮詢技能的人才構成，可充分挖掘專業知識強，但個性不善於人際交際的人員擔任。營銷團隊各部分工作職責無交叉，但互有關聯與支撐；既適合客戶經理單打獨鬥，也適合組團營銷。

（3）人力資源重組。投資理財顧問中心的經營範圍綜合化及營銷團隊專業化工程，其關鍵點在於人力資源的重組。應對互聯網金融的挑戰，應儘早配套實施人員轉型及儲備，人力資源來源可從以下幾方面着手落實：一是加速規劃將高櫃人員從傳統結算類及簡易銷售類產品工作培養爲專業營銷團隊成員；二是吸收低效網點撤併後所釋放的人力資源，並充實到投資理財顧問中心；三是創造條件吸引上級管理機構人才，並充實到網點專業營銷團隊。

3．低效網點轉型

考慮到互聯網金融經營範圍與低效網點經營範圍重疊度較高的客觀現實，以及前述主要網點實施投資理財顧問中所面臨的大量人力資源需求的情況，實施低效網點轉型應明確以網點撤銷或轉型爲“自助+理財”、離行式自助銀行的業務模式爲主，儘量減少低效網點遷址重建的業務模式。這樣一方面可降低低效網點遷址重建佔用成本，另一方面可釋放出大量的人力資源，爲實施整體網點戰略轉型夯實基礎。

二、實施營業網點線上線下聯動戰略

1．線上線下聯動營銷

爲應對互聯網金融衝擊，商業銀行應着力發展互聯網金融業務，利用營業網點客戶基礎雄厚、“接地氣”的特點，網上網下聯動。通過在營業網點建立互聯網金融產品演示、宣傳、推介，讓客戶知曉、辦理、會用、善用移動金融產品。通過互聯網金融客戶端展示整體營業網點信息，個性展示客戶重點關注的營業網點信息，宣傳推介營業網點主推的金融業務，吸引客戶去營業網點辦理專業化、個性化金融服務；通過線上線下聯動營銷，從而推進線上線下業務開展。

2．線上線下聯動業務辦理

商業銀行應全面推行互聯網終端線上業務預填、營業網點業務辦理預約業務；對通過互聯網預約或預填的客戶實施優先級、差異化服務。這樣一方面可以爲客戶提供更好的業務辦理感受，提升營業網點業務處理效率，增強客戶服務黏性；另一方面商業銀行營業網點也可更好地組織安排營業網點人員及其時間安排，節省單個客戶的營業網點資源佔用成本，實現在不增加人力資源的情況下的網點服務能力的擴容，從而提升網點競爭力。

3．線上線下客戶服務互動

商業銀行應充分利用互聯網終端尤其是移動終端即時通訊、實時互動的技術特點，面向中高端客戶提供線上線下互動服務。客戶服務資源包括一般客戶代表和專屬客戶經理兩類，一般客戶代表以24小時共享的方式隨時面向全體中高端客戶提供在線（視頻）服務諮詢、業務受理等業務辦理。專屬客戶經理通過個性化設置客戶羣指（如客戶星級、客戶已具備或未具備業務功能、可否他行客戶）、營業時間、開放服務區域及服務半徑，面向客戶提供營業時間內在線（視頻）理財諮詢服務，或約定時間與約定服務區域的線下服務與營銷。

三、拓展移動金融落地，提升客戶黏度

1．營業網點全面推廣移動支付設備

面對移動金融的快速發展以及潛在的巨大商業機會，營業網點應儘早全面配備包括非接觸IC閃付卡在內的商業銀行近場交互技術設備推介、發行、受理及使用環境；通過移動金融落地商業模式的展示推介，使客戶認知移動金融落地化應用所帶來的生活便利；通過營業網點發行全系列包括非接觸IC卡、個性化異形IC卡、NFC設備終端在內的支付設備，使客戶可以及時快速地獲取所需移動支付設備；在營業網點自動櫃員機、自助終端、排隊叫號機、櫃面全面配備接觸及非接觸IC卡讀卡器，從而提升客戶IC卡使用環境，使客戶更樂於接受並使用IC卡介質，進而實現移動支付設備的全面推廣。

2．推進移動金融落地商業應用

非接觸IC卡讀卡器具有安全、成本低、使用簡便、布放快速的技術特點。商業銀行應依託營業網點，加快建設非接觸IC卡直連商戶渠道建設，強化便利店、電影院線、餐飲連鎖、酒店、自動售貨機的互聯互通。移動金融落地應用的開展，將更好地支撐商業銀行移動支付設備的推廣。同時，通過移動金融落地商業應用的開展，商業銀行一方面可搶佔商戶消費的銀行結算手續費用，另一方面可強化關聯商戶對公業務合作；通過提供豐富的銀行及商戶合作產品，又可以提升對公商戶及個人客戶黏度，併爲客戶行爲分析及後續客戶資源挖掘打好基礎。

綜上所述，互聯網金融的快速發展，給商業銀行營業網點經營帶來了巨大的挑戰和機遇。商業銀行儘早實施營業網點戰略轉型，將減少互聯網金融對商業銀行營業網點的衝擊力度，將傳統從事結算及簡易銷售的營業網點分類轉型爲投資理財顧問中心和“自助+理財”兩類模式，從而有助於構建新形勢下的網點核心競爭力，並進一步領先尚未轉型的商業銀行；通過實施營業網點與互聯網金融線上線下聯動戰略，將構建新型的服務模式並提升營業網點服務效率，提升營業網點核心競爭力；通過實施移動金融落地戰略，商業銀行將增加銀行結算手續費用，強化關聯商戶對公業務合作，提升對公商戶及個人客戶黏度，進而提升營業網點核心競爭力。