探尋中小銀行“金融互聯網”創新之路

來源：金融諮詢網

最近不少金融業的人士都在反思，什麼是“互聯網金融”？它究竟是“互聯網”還是“金融”？“互聯網金融”要革誰的命？我們是否被某些互聯網大佬忽悠了一把？金融業應該如何冷靜和理性地看待我們所面對的一切變化，辨明真僞，從容應對。

一、看清互聯網革命大勢

1.“互聯網金融”的核心是什麼

首先，我們認爲，迄今爲止，“互聯網金融”的核心還是“互聯網”而不是“金融”，是互聯網企業對於金融行業的滲透。

但是，我們也需要清醒地認識到“互聯網”的革命性力量。繼蒸汽機的出現引發工業革命，計算機的出現引發信息革命，“互聯網”作爲一種新興的生產力，正在引發一場新的產業革命，它對於傳統金融業態的顛覆與衝擊，正在持續地發酵中。

僅從“餘額寶”一支本質是貨幣市場基金代售的業務發展速度看，互聯網上的業務模式創新很可能帶來的量變到質變的變化，值得金融企業認真的思考和應對。

回顧歷史我們可以看到，每一次的產業革命，都是一次吐故納新的過程，都是一次優勝劣汰的過程。因此，任何一家金融企業都要認清“互聯網革命”所帶來的改變，並積極地迎接這場產業革命的挑戰。

2.學習“互聯網精神”

今天說到“互聯網金融”的一些做法，很多人想到的是對傳統金融企業的衝擊，似乎它是一場洪水猛獸。但同時它也喚醒了銀行業的互聯網意識，使銀行業更加清楚地看到互聯網的價值。

所以，我們應該更多地從創造正能量的角度去理解和認知“互聯網金融”，用敬畏的心態去學習“互聯網金融”的創新之舉，用新的“互聯網思維”去審視我們傳統金融業中的痼疾，從而產生新的互聯網時代的企業變革與金融創新。

簡單的說，無論是互聯網企業的“互聯網金融”還是金融企業所謂的“金融互聯網”，我們需要的是一種新的“互聯網精神”，即開放、平等、協作和分享，具體體現在我們金融領域，它就要求我們在合規的前提下充分體現市場化意識、勇於創新意識、客戶體驗至上意識等諸多互聯網精神的價值精髓。我們的金融企業需要在一種新的“互聯網精神”的指導下，去積極地實現互聯網時代的企業變革。

3.傳統銀行的兩個轉型

在看清互聯網革命，學習互聯網精神的基礎上，我們認爲“互聯網金融”在銀行業的具體表現就是銀行的互聯網化。或者說是以電子銀行業務爲契機的、傳統銀行向互聯網時代的全面轉型。這場互聯網轉型包含了產品、渠道以及服務的客戶等諸多方面，它將帶來前所未有的質的變化：

首先，從“網點”到“網絡”的轉型。

過去提到銀行，客戶一定想到的是網點，這就是銀行的概念和形象。但是進入互聯網時代，這些都在發生着改變。過去的理解，電子渠道是物理網點的補充，未來可能正好相反，網絡渠道成爲銀行的主渠道，物理網點是不可或缺的補充。所以，隨着社會互聯網化的發展，隨着銀行客戶的互聯網化，銀行服務渠道的互聯網化將成爲必然的趨勢。

其次，從“有線”到“無線”的轉型。

有人說，互聯網時代的人出門只要帶好兩樣東西就可以無憂走遍天下，一個是身份證，一個是智能手機。這個比喻深刻地說明，在移動互聯網走向成熟的今天，傳統以網上銀行爲代表的電子銀行業務的轉型方向，手機客戶端的金融產品與服務，將成爲電子銀行業務的兵家必爭之地。

二、全新的“以客戶爲中心”的經營理念

我們看到，各家中小銀行對於電子銀行業務的部門設置名稱有所不同，有電子銀行部、網絡銀行部、遠程銀行部，還有就是在零售業務部中。其實叫什麼並不是問題的核心，核心是電子銀行業務承載了銀行“客戶服務”理念的改變。電子銀行業務正在幫助銀行進行真正意義上的“以客戶爲中心”時代的服務轉型。

與此同時，我們認爲，新的客戶服務將從服務對象的改變、服務方式的改變和服務效果的改變等三個方面轉變。

1.從“二八”法則到“長尾理論”

互聯網的低成本渠道帶來了普惠金融的發展趨勢，體現在銀行經營理念和客戶服務領域的最大變化，就是我們所服務的對象正在發生着潛移默化的變化。在原來“二八”法則下不可能提供的服務內容以及不可能提供服務的對象，依靠互聯網實現的電子銀行業務，正在越來越多地使它們變成可能。原來銀行差異化服務理念中不重視的小客戶或負貢獻客戶由此也可能成爲銀行的好客戶和正貢獻客戶。互聯網技術的發展帶來的銀行電子渠道服務功能和產品的發展就要求我們重新審視我們的客戶分層，將大部分客戶引入自助的電子渠道，物理網點可以專心做高附加值的業務。所以，低成本的電子銀行服務，使銀行的服務向更加廣泛的人羣擴展；跨越時空的電子銀行服務，使銀行的服務向更加廣闊的空間拓展。

2.“從產品到客戶”到“從客戶到產品”

在服務對象改變的同時，我們還看到互聯網帶來的一個更加深刻的服務方式的改變。銀行一直在強調從以“賬戶爲中心”向以“以客戶爲中心”的轉型，這種轉型似乎也是卓有成效的。但是，“互聯網金融”的出現，告訴銀行一種新的客戶服務方式——“從客戶到產品”。

傳統銀行業的產品服務沿襲的是工業化時代的思維模式——“從產品到客戶”，一般是先推出產品，然後推動銷售。而互聯網時代的產品製作方式卻是先從捕捉客戶需求開始，這種需求捕捉更強調在大數據行爲分析基礎上更加精確地統計與分析，然後根據分析得來的需求定製產品，最後才推出更加滿足客戶需求並更加具有競爭力的產品。

這種服務方式“從產品到客戶”向“從客戶到產品”的改變是深刻的，它不僅僅是一種思維方式的轉變，還是整個企業產品製作流程、營銷推廣渠道以及技術實現手段等多方面的轉變。

3.從“微笑服務”到“客戶體驗”

互聯網時代的特點之一是，銀行的客戶可能會離我們的網點越來越遠，可能會離我們的櫃員越來越遠，傳統意義上以微笑服務爲代表的“優質服務”概念也在發生着改變。

互聯網時代的服務理念是“客戶體驗至上”，更加強調從滿足客戶體驗的角度增加客戶粘度。這需要銀行不只是在網點，而是需要通過電子銀行等更多的客戶服務手段全方位地瞭解客戶需求，從而提供更加具有“滿意體驗”的產品和服務。

三、西安銀行的探索與實踐

1.以積極的態度應對互聯網金融發展帶來的挑戰

我們認爲，銀行不僅要學習、利用互聯網的先進技術，還要理解和把握互聯網的思維。互聯網思維講求用戶至上，體驗爲王，認爲所有的用戶都是懶且缺乏耐心的人，講求將用戶轉變爲客戶，講求滿足用戶的個性化需求。這要求銀行要以互聯網的視角重新審視自身的經營理念，拋棄過去業務獨立、信息分離的經營管理理念，做信息整合的平臺，從業務類型、服務對象、服務時間等多個維度拓展延伸，讓客戶認爲銀行“永遠在線”。

2.實現“三個轉型”，對接互聯網發展

從互聯網的視角審視自身，自然會帶來各個層面的變化。我們認爲，傳統銀行要對接當前的互聯網發展，必須實現三個轉型：一是利用信息技術實現網點的轉型，二是把握互聯網精神實現服務的轉型，三是通過大數據分析實現營銷的轉型。

網點的轉型。儘管電子渠道已經成爲銀行重要的銷售與服務渠道之一，但物理網點仍發揮着不可替代的作用，特別是在複雜業務辦理、獲取諮詢服務等涉及銀行與客戶之間深度互動交流的業務領域。西安銀行在網點轉型方面主要抓住了兩個方向：

一是智能化。我們通過智能排隊系統實現了對業務和人員效率的全面監控，通過對監控數據的分析能夠對各網點進行動態管理，這也是我們結合大數據時代的發展趨勢進行的一個積極嘗試；通過探索智能銀行的建設理念，結合我們的實際情況引入了智能化設備，以提升各個業務環節的辦理效率，實現資源的最大化利用。

二是社區化。未來一年，我們將發揮自身在物理網點數量方面的優勢，大力推進社區銀行、小微支行的發展建設，採取差異化的目標定位和經營策略，利用先進的信息科技設備和手段，提供更爲人性化的社區、小微金融服務，充分體現網點的價值，邁出西安銀行網點轉型的關鍵一步。

服務的轉型。互聯網精神的精髓之一就是關注用戶的體驗，互聯網企業之所以能在激烈的競爭中站穩腳步，正是因爲他們真正做到了以客戶爲中心、客戶價值至上。因此，我們在進行所有的轉型和創新時必須以客戶的體驗作爲判斷產品好壞的根本。西安銀行正在不斷學習同行業的先進理念和方法，以客戶體驗爲中心，探索符合我們自身特色的發展方向，力爭在區域範圍內做具有鮮明特色的“市民銀行”。我們認爲應該從兩個方面完成服務的轉型：

一是渠道建設。近一年來，我們在自助設備、電話銀行、移動銀行、微信銀行等渠道建設方面實現了重大突破，爲客戶提供了多樣的金融體驗方式，並廣泛應用社交平臺，通過多種互動的方式進行產品營銷。

二是產品創新。近期我們將重點在金融IC卡的行業應用方面加快步伐，通過聯動更多的線上線下商家和應用，結合豐富的生活場景，打造具有特色的O2O閉環。

營銷的轉型。隨着客戶習慣的日益改變，傳統、單一的營銷方式已經無法吸引客戶。對銀行來說，通過大數據分析進行精準營銷，已經成爲不可阻擋的趨勢。在這方面，我們認爲應該抓住幾個重點。

一是統一的數據平臺。要打破過去業務分離、數據分離的舊模式，獲取渠道、賬戶甚至是網絡上的用戶信息作爲數據分析的基礎。

二是客戶的分層識別。通過大數據的分析挖掘，實現對不同價值客戶的分層管理，不僅能進行精準營銷，還能提升銀行的管理水平。

三是多樣的營銷方式。近期，我們推出了移動營銷、移動作業系統，以滿足網點客戶的定製化、人性化金融需求，同時，我們也正在探索以更具互動、娛樂效果的方式完成產品的營銷和推廣，塑造更具活力的企業形象。

3.以開放的心態加強各種形式的合作，實現共贏

面對以互聯網爲代表的信息科技的發展與挑戰，除了要審視自身，實現轉型之外，還要以開放的心態加強合作，通過創新的合作模式實現共贏。

加強同業合作。我們要學習、借鑑同行在信息科技方面的先進經驗發展自己，共建良好的合作氛圍。近年來由於我們在系統建設、運維管理等方面發展速度較快，如何在發展和風險控制方面做好權衡就至關重要。因此，在這個過程中我們西安銀行通過與各股份制銀行和城商行積極的進行交流合作，參考其他行的經驗教訓，不斷總結，結合我們自身的實際情況和發展要求，在短的時間內就實現了信息科技比較大的突破。未來我們將以更加開放、謙虛的心態不斷學習，同時將我們在信息科技方面的粗淺的經驗與各位分享，實現我們的共同進步。

加強與互聯網企業的合作。現階段，爲了迎接互聯網企業的入侵，幾大國有銀行紛紛建設自身的電商平臺，完成了與互聯網的深度融合，通過對互聯網平臺上積累的大數據進行分析挖掘，大大節約了交易成本，提高了交易效率。而對於中小銀行來說，通過與互聯網企業進行合作，在一個比較透明的環境中實現信息的共享，則是一個更爲有效的途徑。比如銀行可以憑藉互聯網的優勢做直銷銀行，電商、移動支付等。這方面的例子包括阿裏巴巴與民生銀行的合作、騰訊與浦發銀行的合作、小米與北京銀行的合作等等。而對於我們城商行來說，考慮到規模、技術、資源等方面的限制，藉助互聯網企業開拓線上“藍海”更將成爲今後的一個發展方向。在這方面西安銀行正在積極與騰訊、阿裏巴巴等企業在支付、渠道等領域開展合作，藉助社交、電商平臺的用戶基礎，希望能夠進一步豐富業務種類、滿足客戶的多樣需求。

互聯網平臺能夠讓我們更加了解客戶，更加了解市場。合作與共享帶來的是更多的數據、更豐富的資源，這也意味着存在更大的價值。有了這些，我們就能吸引客戶、聯通客戶，黏住客戶，以更個性化、人性化的方式開展多維度的營銷活動，實現銀行與客戶的共贏、銀行與銀行的共贏、銀行與互聯網的共贏。

上述是西安銀行對於當前以互聯網爲代表的信息科技發展給電子銀行發展帶來的影響這個主題的一些思考和的實踐，希望能夠得到各位同行和專家指導，指正，同時希望今後能夠與各行開展更廣泛、更深入的合作，實現更多的創新共贏。

（作者系西安銀行電子銀行部總經理、本文根據作者在“第二屆中小銀行電子銀行創新論壇”上的主題發言整理）