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                電子銀行創新與互聯網金融生態

                2014年10月30日 TAG: 本站

                電子銀行創新與互聯網金融生態


                來源:新金融世界


                面對互聯網技術的影響以及互聯網金融的衝擊,電子銀行創新需要深入研究互聯網時代的商業規律和商業模式,用互聯網金融的思想推動經營理念的轉變、產品設計和業務流程變革、運營模式優化和組織架構調整。


                近年來,互聯網金融迅猛發展給傳統銀行業帶來巨大的衝擊和挑戰。互聯網企業憑藉數據及電子商務優勢,已逐漸滲透到支付結算和信貸這兩項銀行的核心業務,第三方支付、P2P小額信貸、衆籌融資等互聯網金融形式不斷出現使金融脫媒化趨勢日益明顯。第三方支付組織的迅速崛起使得銀行支付主體地位被削弱。人人貸、拍拍貸等貸款平臺不斷涌現,基於互聯網的直接融資模式正在形成。高速發展的電商平臺積累了海量客戶數據信息,互聯網金融擁有了更廣泛的客戶資源,一定程度上動搖了銀行的客戶基礎。農業銀行如何面對這樣的新挑戰,積極探討在互聯網金融生態下的電子銀行定位、創新思路和策略具有重要的戰略意義。

                互聯網金融:推動電子銀行的轉型和創新

                互聯網企業向傳統金融領域的滲透,給銀行業帶來了不小的競爭壓力。這種滲透或者說攪局反映出兩個方面的問題。

                一方面,銀行所提供的服務無法滿足網絡經濟時代的金融服務需求。用馬雲的話說,阿裏巴巴“做了銀行不願意做和銀行做不了的事情”。市場很大,需要互聯網企業、金融機構等市場參與主體在競合關係下,各自發揮相應的作用。正如第三方支付離不開商業銀行支持,但同時第三方支付的發展也爲電子銀行帶來了大量的網銀用戶。從“三馬”聯手網上賣保險到今年阿裏巴巴與上海農村商業銀行合作推出被稱爲“虛擬信用卡”的信用支付金融產品等,這種跨界合作的例子很多。可以說,競爭與合作是未來互聯網金融發展的主線,不是誰動了誰的奶酪,誰搶了誰的蛋糕的問題。

                另一方面,電子銀行服務的創新力度不夠。用馬雲的話說,“如果銀行不改變,我們就改變銀行”。電子銀行經過多年來的不斷髮展,產品業務種類及服務品種迅速增多,已經建立起了網上銀行、手機銀行、自助銀行、電視銀行等較爲完善的電子化服務渠道。但與互聯網企業金融服務創新相比,電子銀行的創新動力明顯不足,形成互聯網金融強勢推進倒逼銀行業變革的局面。

                互聯網金融推動電子銀行的轉型和創新主要體現在三個層面:

                一是推動電子銀行的定位調整。電子銀行業務是銀行業金融機構利用面向社會公衆開放的通訊通道或開放型公衆網絡,以及銀行爲特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡,向客戶提供的銀行服務。爲適應互聯網金融化和金融互聯網化發展趨勢,電子銀行的定位需要做出相應的調整,從作爲分流櫃檯業務的交易渠道向營銷服務的新媒體、新渠道轉型,從提供產品功能向提升客戶體驗轉型,從銀行輔助渠道向新的銀行經營模式轉型,同時通過提升電子銀行服務水平推動“智慧銀行”的建設。

                二是拓寬電子銀行的創新視角。電子銀行的定位調整需要在電子銀行渠道建設、產品研發、客戶營銷、運營服務、經營管理模式等方面做出深刻變革。網絡經濟的快速發展賦予電子銀行新的業務和技術內涵,也爲電子銀行帶來新的業務需求和產品創新視角。包括針對手機、IPAD等移動終端的金融服務,利用GPS、位置感應開發基於地理位置的服務,互聯網社交媒體的應用,互聯網投融資服務平臺的建設,網絡化的供應鏈金融服務方案,基於數據蒐集和挖掘的客戶個性化、智能化服務等,都是電子銀行應當積極探索創新的新領域。

                三是揭示互聯網金融產品創新規律。互聯網金融產品的創新有其自身特有的規律,近年來,互聯網公司、移動運營商和第三方支付組織在互聯網支付和電子商務領域的創新層出不窮,但這些產品在創新理念、市場表現、客戶規模等方面往往大相徑庭,反映出這些企業在創新能力上的差距。銀行在電子銀行創新過程中需要從這些優秀企業、熱點產品中總結、借鑑有益的創新經驗,提高電子銀行產品的市場競爭力。

                互聯網精神:電子銀行的創新基點

                未來的金融有兩大機會,一個是金融互聯網,第二個是互聯網金融。“金融互聯網”是指金融行業走向互聯網,金融服務走向互聯網化;“互聯網金融”則是傳統金融行業與互聯網精神相結合的新興領域。互聯網所獨有的“開放、平等、協作、分享”的精神向傳統金融業態的滲透,對傳統金融模式產生根本性影響,而具備互聯網精神的金融業態被統稱爲互聯網金融。從這個定義中看出,互聯網不是一個單純的技術工具,而是一種思想,“開放、平等、協作、分享”的互聯網精神是互聯網金融未來發展的核心支柱。

                電子銀行經過多年來的不斷髮展,交易量佔比不斷攀升,業務分流作用顯著,但其定位更多的是基於渠道服務方面,電子渠道交易量佔比被當作評價電子銀行發展水平的一個主要指標。另外,電子渠道涉及到的部門多,整體聯動能力弱,並且銀行的渠道、產品往往囿於業務和技術架構,設計初期沒有考慮跨渠道協同而彼此割裂,這種以銀行爲中心或者以部門爲中心的渠道和產品設計遠遠不能適應客戶多渠道一致性體驗的需求。

                面對互聯網技術的影響以及互聯網金融的衝擊,電子銀行創新需要深入研究互聯網時代的商業規律和商業模式,用互聯網金融的思想推動經營理念的轉變、產品設計和業務流程變革、運營模式優化和組織架構調整等。互聯網領域很多技術應用的突破,比如雲計算、大數據、智能手機、搜索引擎、社交網絡等,都已經爲互聯網金融發展提供了很好的支撐。傳統金融機構通過自建或合作的方式,利用互聯網思想和技術,創新盈利模式、改善客戶服務,將互聯網技術與金融核心業務深度整合,完成電子銀行在經營模式及業務流程上的深層次變革。爲探索與完善互聯網金融創新機制,積極拓展農業銀行互聯網金融業務,農業銀行成立了“互聯網金融技術創新實驗室”,對互聯網金融相關的關鍵性技術領域,主動進行前瞻性研究,通過技術創新實現互聯網金融在農業銀行的快速發展。從一線經營的實際需求看,筆者建議目前應從以下兩個方面優先突破。

                首先,要進一步推動網絡銀行、移動銀行的發展,大力提升現有網銀等電子銀行渠道的客戶體驗和交易活躍度,整合電子渠道服務。農業銀行應該借鑑淘寶和騰訊等互聯網公司,搭建多渠道共享的開放平臺和渠道總線,通過渠道融合設計和流程再造與優化,發揮銀行物理網點面對面服務和電子銀行在線互動營銷服務的線上線下協同優勢。隨着移動互聯網的快速發展和智能手機的日益普及,要加快移動金融服務創新步伐,讓用戶通過手機接入互聯網,享受隨時、隨地、隨身的在線服務。將移動互聯網特有的位置服務與金融業務深度結合,在合適的時間地點,以準確的客戶捕捉、貼心的營銷推送、鮮明的品牌傳播爲客戶帶來全新的產品體驗。

                其次,要採取平等合作的思路,與互聯網金融企業展開開放式合作,優勢互補、共享收益,開展電子商務產業鏈的融合和交叉滲透,提升供應鏈金融和電商金融服務能力,參與打造“支付+融資綜合電商平臺和完整的支付體系。農業銀行可以與會員制大宗商品交易平臺或核心企業合作,整合線上申請、線上審批和線上放款的全流程在線融資系統,爲交易平臺的會員提供融資服務,爲上遊供應商和下遊分銷商提供供應鏈融資服務。與電商平臺合作,利用其在客戶基礎、客戶數據方面的優勢,同時彌補其資金來源有限和監管機構管制等約束,共同開展網絡信貸業務和信用支付業務。

                智慧銀行:電子銀行發展的新階段

                所謂“智慧銀行”是通過信息科技與業務發展的深度融合,推動產品、服務和管理創新,以更透徹的感知、更全面的互聯互通和更深入的智能化達到更智慧的目的,能夠通過對海量數據的智能分析,達到精準的業務決策和市場營銷,能夠準確感知客戶需求和行爲模式的變化,憑藉信息技術對於客戶需求的快速響應能力,爲社會公衆提供個性化、多樣化的金融服務。

                從電子化服務渠道建設的角度看,“智慧銀行”是電子銀行發展的高級階段。在“智慧銀行”建設方面,目前不少銀行在加快經營管理智慧轉型的步伐,比如招商銀行推出的“智慧網銀”、廣發銀行的“24小時智能銀行、交通銀行的遠程智能櫃員機。中行提出建設智慧銀行的發展戰略,花旗銀行在國內主要城市開設了幾十家智能零售銀行網點,農行也把推動智慧農行建設作爲電子銀行創新發展戰略的重要內容。

                物聯網、雲計算、移動互聯技術的應用使得銀行有條件爲客戶提供更加智慧化的金融服務。如果把智慧銀行看作是一棵“智慧樹”,樹根、樹幹、樹枝固然重要,但對客戶來講,最能體會“智慧銀行”的好處的還是“樹葉”,客戶需要的是隨時、隨地享受到銀行全天候、一體化的服務。建設“智慧銀行”應當從大處着眼、小處着手,更直接地融入到客戶服務中去,在產品和服務中讓客戶感受銀行智慧。

                農業銀行建設“智慧銀行”必須順應電子渠道發展的潮流,加快推進三網融合、移動通信、近場通信、智能終端等一系列新技術的廣泛應用,完善網絡金融、語音金融、移動金融、自助金融和電商金融等五大在線金融服務體系,線上線下服務齊頭並進,彰顯智能化、精細化的“智慧銀行”形象。彰顯“智慧銀行”形象的另一個着力點是爲客戶提供操作上的便捷性。銀行“智慧”程度越高,客戶操作越簡便。傻瓜相機操作上的便捷性源於相機所具備的人臉識別、自動對焦等智能化技術。在電子銀行服務渠道建設中應當儘可能通過大量採用智能化技術來方便客戶的操作,提高產品的智能化程度。小細節彰顯大智慧,這在電子銀行產品方面表現得尤爲重要,爲客戶多一分考慮,產品就多一分智慧。當然,“智慧銀行”不等於“智能銀行”,智能銀行反映的是銀行信息化建設的水平,而智慧銀行則更多的站在人的角度,不僅包括技術層面,還包含了銀行經營理念等。

                大數據:重視發掘數據的價值

                全球知名諮詢公司麥肯錫認爲:“大數據已經滲透到當今每一個行業和業務領域,成爲重要的生產因素”。數據將是未來銀行的核心競爭力之一,這已威爲銀行業的共識。互聯網公司的優勢正是在於信息數據處理上,藉助其所掌握的海量客戶數據,精準地發現和接觸客戶。增強其與客戶的粘性;同時,其所擁有的大數據處理技術,也使其可以以較低的成本,快速、準確地掌握客戶的行爲特徵。包括客戶的消費行爲和信用等級。這些技術手段對於互聯網金融開展小微金融業務極爲便利。阿裏小貸、財付通以及衆多第三方支付機構和貸款平臺,均在互聯網數據開發的基礎上,通過數據分析客戶業務動向,挖掘金融業務的商業附加值,進而搭建出不同於銀行傳統模式的業務平臺。

                阿裏金融的成功驗證了大數據的神奇。阿裏巴巴以中小客戶爲主,其在貸款上採用了“量化放貸”的模式,即利用手頭上的大量彙集的內部數據、外部數據,設置信用控制系統,對手頭上的客戶進行量化,然後採取系統化的放貸設置來大大降低放貸成本,甚至催收成本。來自阿裏金融的數據顯示,從20104月阿裏巴巴在浙江成立小貸公司到2012年底。阿裏金融累計爲超過20萬家客戶提供了融資服務,累計貸款總額超過500億元,人均貸款大概在7000元左右,顯然,傳統的金融機構是做不了這樣的事情。這樣的模式下,阿裏金融操作每筆貸款的成本就3.2元,而傳統金融機構操作成本至少在2000元。

                在客戶的信息數據處理方面,相比互聯網公司的敏銳嗅覺,銀行明顯存在不足。事實上,銀行對於傳統的結構化數據的挖掘和分析是處於領先水平的,但一方面銀行傳統的數據庫信息量並不豐富和完整,如客戶信息,銀行擁有客戶的基本身份信息,但客戶的性格特徵、興趣愛好、生活習慣、行業領域、家庭狀況等其他信息卻是銀行難以準確掌握的;另一方面對於多種異構數據的分析是難以處理的,如銀行有客戶的資金往來的信息、網頁瀏覽的行爲信息、服務通話的語音信息、營業廳、ATM的錄像信息,但除了結構化數據外,其他數據無法進行分析,更談不上對多種信息進行綜合分析,無法打破“信息孤島”的格局。在大數據時代,銀行的數據挖掘和分析能力嚴重不足。

                農業銀行要積極主動地順應“大數據”的發展趨勢,加大數據庫建設的投入,加快建設進度,並與互聯網公司合作,形成強大的數據信息積累與挖掘能力,在與同業的競爭中佔據數據信息的制高點。要通過數據積累基礎上的數據挖掘工具,使得這些信息在經過信用記錄、網絡行爲分析、消費行爲分析、消費心理分析等後臺數據模型的處理加工後,從無序的海量數據中找出有規律、有價值的東西,特別是把電子商務行爲數據轉化爲信用數據,有效提升電子銀行產品研發和營銷的精準度,降低研發和營銷成本,用客戶離不開的電子產品不斷拓展與鞏固忠誠的優質客戶羣體。

                微創新:電子銀行創新的方法論

                互聯網金融風起雲涌,傳統銀行業面臨被倒逼的壓力。事實上,銀行對於新技術的應用從來都是不遺餘力的,特別是在目前金融同業競爭白熱化的態勢下,各家銀行都在不斷加快電子銀行轉型、創新的步伐,然乏與互聯網企業的產品創新相比差距明顯,其中最大的問題是銀行在產品微創新能力方面還遠遠不夠。

                “微創新”概念源於互聯網領域,其中的代表性企業是奇虎360,憑藉持續不斷的微創新360安全衛士用戶數迅速超越瑞星、金山。成爲國內用戶裝機量最大的信息系統安全軟件。近年來,微創新作爲一種新的產品創新方式受到業界的廣泛認同。百度平均每天都有6項技術的升級,百度公司副總裁樑冬認爲,創新不是與衆不同,而是持續的改良。這種持續的、細微的變化可能短期內用戶是沒法察覺的,但絕對是一種創新:而對於商業銀行產品創新來說,微創新同樣是值得借鑑的一個方法論。

                “微創新”理念包含兩方面的涵義,一是小變更帶來大效益。比較典型的例子,美國一家牙膏生產企業把牙膏口徑擴大1毫米,帶來了32%的銷量增長;二是着眼於用戶體驗進行產品改良。家樂福的會員卡重新設計成可掛在鑰匙圈上的小掛件之後,利用率更高也更加的人性化。這些看似不起眼的小創新同樣也能帶來意想不到的創新效果。奇虎360董事長周鴻掉把微創新概括爲三點:第一,產品設計要從小處着眼,貼近用戶需求心理;第二,產品功能一定要專注,不求大而全;第三,在產品更新上,小步快跑,不斷試錯。

                在電子銀行創新中倡導微創新理念有其現實意義,一方面,現有產品在功能、制度、流程、客戶的適應性等許多方面還有很大的優化空間。電子銀行產品具有同質化、易複製的特點,產品的差別只是體現在細節上,而這種細節上的差別往往被忽視,只求人有我有,不求人有我優。另一方面,研發革命性的創新產品固然重要,但不積跬步,無以至千裏。很多互聯網應用產品的演化歷程都證明瞭顛覆性創新往往是從微創新的不斷積累中逐步發展而成的。“微創新”的核心在於提升客戶體驗,重視微創新其實是要倡導一種務實精神和追求用戶體驗的執著態度,從小處着手,不求石破天驚,但求踏踏實實地對產品精雕細琢,把客戶體驗做到極致。

                農業銀行要高度重視電子銀行的微創新,並使這種創新理念“落地”。首先在產品創新的組織推動方面,在重視開拓性產品創新的同時,要把“微創新”作爲一種正常化的創新方式納入到產品創新活動方案、考覈辦法之中,讓微創新工作有人去想、有人去做。可以考慮設置相應的競賽門類,廣泛吸收員工對農行產品在功能、流程、制度等方面的優化建議;可以設立專門的獎項,對於投資少、實施快、成效顯著的“金點子”給予獎勵,充分調動全員參與產品微創新工作的積極性。產品微創新需要廣泛發動,全員參與,集思廣益,必要時可以面向高校學生、企業財務人員等客戶羣體開展有獎創意徵集活動,既瞭解客戶的需求和體驗感受,同時也可以擴大電子銀行的品牌影響力。

                互聯網已經融入到金融服務的各個領域,金融服務模式將更加多樣化。農業銀行有着良好客戶信賴度及公信力,有着較爲完善的風險管理體系和資本優勢,而互聯網公司擁有技術、數據和創新優勢。農業銀行通過不斷提高創新能力,加快電子銀行轉型創新步伐,加強與互聯網企業的優勢互補,也能夠成爲未來互聯網金融發展過程中的主力軍。

                (鹽城市農村金融學會課題組組長:沈江,課題組成員:朱餘明、黃勇、趙震剛、肖立春)

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