1995年，世界上第一家網上銀行建立之時，誰會想到點點鼠標就能輕鬆繳電費？而如今，網絡繳費已經成爲年輕人的首選。

同樣，未來銀行的使用場景也會超出我們現在的設想，但由複雜到簡單的趨勢不會變，更安全、更易用的方向也不會變。

隨着電子銀行服務渠道的不斷豐富、產品功能的不斷完善，電子銀行突破時空限制的服務優勢和安全便捷的交易方式吸引着越來越多的客戶通過電子渠道辦理業務。2011年，光大銀行個人客戶80%的交易都通過電子渠道辦理，電子銀行已經成爲大部分客戶辦理金融業務的首選。

電子銀行服務相對於營業網點服務來說，客戶自助操作的方式更加多樣，渠道選擇也更加豐富，但面對面的交流和溝通會相對減少。銀行如何通過電子渠道服務給客戶帶來更加人性化、安全易用的服務體驗，成爲各家銀行電子銀行部重點關注的問題。

渠道整合戰略

傳統銀行與客戶的交易是在櫃面進行的，而電子銀行是將客戶交易和服務放在呼叫中心、網上銀行、手機銀行、自助銀行等電子渠道上運作。對銀行而言，每一種電子服務渠道都有自己的特性，銀行都需要建立渠道專屬的運營機制，而對客戶來說，所有的電子銀行渠道都是爲自己服務，要提高客戶電子銀行使用體驗，必須把各個渠道統一、智能管理。

這就對銀行提出了新的要求，不僅單一渠道要爲客戶解決問題，更要多渠道協同，爲客戶提供如人工交流般智能化、多維度的服務。

光大銀行電子銀行部自2007年成立以來，陸續完成了網上銀行、手機銀行、電話銀行（客服中心）、ATM自助設備、短信平臺、電子支付等電子渠道的統一管理，而渠道協同和整合力量是驚人的。協同和整合的背後，則是給客戶提供了更爲易用、便捷的金融服務。

如果單個渠道分開來看，光大銀行在行業中並無優勢，但電子銀行部將所有電子銀行渠道統一管理後，確實看到了渠道協同帶來的效果。

爲了提升電話銀行的易用性體驗，光大銀行不斷優化IVR語音菜單，方便客戶第一時間接入人工服務；爲了方便客戶多渠道統一身份認證，光大銀行推出了陽光令牌，滿足客戶的跨渠道認證需求；爲了方便客戶即時掌握賬務情況，光大銀行大力推進網上銀行和手機銀行服務，讓客戶輕鬆快捷查賬單；如果光大銀行客戶不小心把銀行卡落在ATM機裏，光大銀行會主動給客戶致電，告知客戶如何取回卡片。各渠道互相協同，將客戶合理分流，降低了單渠道的服務壓力，也讓客戶感受到多渠道整合後，辦理業務更容易了。

自助設備吞卡外呼

如果客戶在使用自助設備辦理業務的時候操作時間過長，或者馬虎大意把銀行卡遺忘在自助設備裏，都會發生吞卡情況，而這會給客戶生活帶來很多不便，更會給客戶資金帶來風險。

爲了保證客戶賬戶資金安全，提升客戶體驗，光大銀行客戶服務中心成立了專門的自助設備監控團隊，對全行所有自助設備運營情況進行監測，如果發現有吞卡情況發生，光大銀行會第一時間主動與客戶聯繫，告知客戶如何取回卡片。

客戶忘記取卡，銀行主動告知客戶，光大銀行此舉開創了電子銀行客戶服務的先河。而這一服務從構想到實施，都與光大銀行的“渠道協同”理念密不可分。目前，大部分銀行的自助設備、客服中心等電子服務渠道分屬於不同部門，想要完成協同作業存在很多難點，而光大銀行電子銀行部將所有非物理網點業務進行了全面整合，所有電子渠道服務統一管理，協同作業，有效提高了客戶服務效率，也爲全面提升電子銀行客戶體驗奠定了堅實的基礎。

電話銀行一鍵人工

經常使用電話銀行服務的客戶對銀行的語音菜單設置都有切身體驗，經常是聽了幾遍菜單才能找到自己想要的功能，人工服務更是“深藏不露”，這樣的菜單設置雖然能夠分流人工坐席來電壓力，但也給客戶帶來很多不便。

光大銀行爲了第一時間幫助客戶解決問題，將人工服務放在了語音菜單第一位，客戶致電95595客服中心之後，在中文服務菜單中第一個報讀的就是人工服務，客戶按“0”鍵就能進入人工，這樣的設置迎合了絕大多數客戶喜歡與人工坐席交流的需求，而且再也不用在客服電話中“繞迷宮”，業內唯有光大銀行一家做到了這一點。

另外，光大銀行語音菜單設置經過多輪智能優化，客戶輸入卡號，系統就能自動判斷卡種，不同卡種關聯的業務會在下一層菜單中自動帶出，與該卡種無關的業務會自動隱藏，這就讓客戶的選擇更加清晰，也更節省客戶的時間。

ATM設備先出卡後出鈔

全國範圍內，每天都有大量的客戶取現金之後忘了取卡，卡片落在ATM機裏，造成生活不便的同時還增加資金風險。如何避免吞卡情況發生？光大銀行採用了新的取款流程：先出卡後出鈔。客戶在選擇取款金額後，如果選擇“取款後結束交易”，自助設備將先吐出客戶卡片，後將現金吐出；如果點選“取款後繼續交易”，那麼客戶仍可以進行其他操作。

小小的取款流程改變體現了光大銀行對客戶體驗的重視，將取款流程改變後，先把客戶卡片退出來，而客戶是來取錢的，肯定要等錢到手才走，這樣就有效減少了吞卡量。

光大銀行在全國範圍升級ATM設備取款流程之前，已經在海口、瀋陽、成都三地進行了試點，都取得了預期的效果，因客戶誤操作導致的吞卡量減少了90%，且隨客戶用卡習慣的改變呈持續下降趨勢。

在保障客戶用卡安全及操作便捷性等方面，光大銀行始終走在同業前列，此次針對自助設備業務操作流程的優化升級，更是國內銀行業中的首創。

網絡繳費，便捷生活

網絡繳費業務平臺是光大銀行面向第三方合作夥伴推出的開放式金融服務平臺。與現有的銀行網點、網上銀行、電話銀行、自助銀行、繳費終端等繳費渠道相比，網絡繳費業務面向的客戶羣更加廣泛，不再限制繳費人是否是光大銀行客戶。以支付寶爲例，只要您擁有一張可以網上支付的銀行卡，就可以在支付寶繳納各項公共事業費用，並經由光大銀行完成繳費。

截止2011年底，光大網絡繳費業務覆蓋全國26個省，已簽署總對總合作的第三方公司23家，完成34家分行共計182項業務上線。

將自有的金融服務開放給第三方合作夥伴，進而實現爲非本行客戶提供服務，這種看似平常的模式變化，背後卻是光大銀行面對互聯網對生活日益深刻的影響和電子支付平臺對網上金融服務的巨大推動作用，秉承開放式金融服務理念，追求最佳客戶體驗的真實寫照。

金融服務發展到今天，單純的競爭關係已經不能適應新時代背景下的要求，尤其是面對互聯網對生活日益深刻的影響，金融服務的應用場景日益多元，各種來自第三方的金融服務層出不窮。光大銀行開放式網絡繳費平臺的推出，正是順應了社會對金融服務的需求，順應了互聯網開放的發展潮流，它徹底打破了銀行與第三方企業以及銀行與銀行之間傳統的競爭關係，探索出一條互利共贏的業務發展模式。

新版網銀

光大銀行個人網銀已經爲客戶提供了70%以上的銀行服務，客戶基本可以做到足不出戶就能完成絕大多數的非現金類銀行業務。

目前銀行業內大部分網銀都分爲普通版、專業版等不同類型版本，客戶需要從不同入口登錄，光大銀行新版網銀則提供了統一的入口，由系統自動判斷客戶類型，方便客戶使用。

做過轉賬交易的客戶大多有這樣一種經歷，要在多種轉賬匯款方式中選擇一種方式完成轉賬，但究竟哪種方式最快捷，哪種方式費用最低廉，哪種方式操作最簡便，可能很多人都無法解釋清楚。實際上人民銀行提供了包括大額匯路、小額匯路、跨行互聯匯路等在內的三種匯路供客戶選擇，三種匯路的到賬時間、輸入條件、支持銀行甚至交易時間都各不相同。爲了儘可能的方便客戶，光大銀行將三種匯路做了整合。客戶只要按照系統提示輸入相關信息，系統就會自動爲客戶選擇最優的匯款方式。

光大銀行新版網銀還提供了電子銀行結售匯業務，客戶想要進行外匯交易，再也不用跑銀行，坐在家裏就能輕鬆完成。

除了個人網銀外，光大銀行企業網銀也受到了客戶好評。在第九屆財經風雲榜頒獎典禮中，光大銀行榮獲“2011年度中國最佳企業網銀”獎，其中，“易用性體驗好”成爲衆多企業客戶選擇光大銀行的首要原因。爲提升客戶體驗，2011年光大銀行虛心走出去，對企業財務人員進行了大量的走訪和調查，隨之對企業網上銀行進行了全新的改版，在形式煥然一新的同時，也將對客戶“易用性體驗”的關注融入到每一個細節。如今，光大銀行的企業網上銀行已發展成爲集賬戶服務、轉賬服務、財務管理、理財服務、集團服務、跨行互聯、商業匯票、電子支付、商戶管理、現金管理、在線財務、財政支付12大功能，涵蓋數百項子功能的對公客戶資金管理平臺。

手機銀行iPhone、iPad客戶端

iPhone、iPad客戶端是光大銀行鍼對蘋果用戶推出的手機銀行產品。使用光大銀行iPhone客戶端，客戶可以隨時隨地辦理賬戶查詢、轉賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、賬單分期、充值繳費、機票預訂、基金投資等多項業務，以常用的“轉賬匯款”功能爲例，只需3次頁面跳轉即可完成，節省了客戶時間和上網流量，方便客戶操作。

即使客戶沒有光大銀行卡，依然可以使用光大銀行iPhone客戶端的“外匯計算器”、“儲蓄計算器”、“貸款計算器”等功能，便於客戶日常理財。

據悉，目前在蘋果AppStore（應用商店）中，光大手機銀行iPhone客戶端在用戶評論數量上位居各家銀行之首，也是國內銀行手機銀行iPhone客戶端中唯一獲得五星級評價的銀行。

短信銀行

短信自助查詢賬戶信息相對電話查詢、網上查詢來說，快速便捷，但銀行使用的查詢代碼通常都是各種組合的拼音字母簡稱，一般客戶手裏都有多張銀行卡，要分別記住不同銀行的查詢代碼需要費很大的心思，對於一些普通話或者拼音不好的客戶而言，就更加困擾了，諸如此類的麻煩往往導致客戶放棄這種快捷的服務方式。

目前，光大銀行客戶如需辦理常用的查詢業務，無需記憶複雜的英文代碼，直接發中文短信至95595即可實現。例如原來查詢信用卡可用積分，要用發送“KYJF”加“卡號後四位”到95595，現在只要發送“積分”就可以。

其他的查詢功能也非常好記，發送短信內容“額度#卡號後4位”到95595，可查詢信用卡的可用額度；發送“賬單#卡號後4位”，可查詢本期賬單；發送“明細#卡號後4位”，可以查詢本期賬單交易明細；查詢儲蓄卡時，使用簽約短信通的手機號發送“餘額#卡號後4位”，可以查詢儲蓄賬戶餘額。當然，如果客戶忘了這些中文，直接發任意文字到95595，就能收到中文查詢導航菜單，查詢方法隨時掌握。

陽光營業廳

2009年率先在業內推出首家網上虛擬營業廳之後，光大銀行近日再次推出新版陽光營業廳，這次升級將網上銀行服務與物理網點體驗更加緊密融合，並採用真人視頻與FLASH技術相結合的模式，生動活潑的互動形式和易用流暢的瀏覽體驗，爲客戶提供了前所未有的未來銀行新概念。

對於去網點辦理業務的市民而言，城市交通的擁擠，加之在銀行網點長時間的排隊無疑是一大心煩事。陽光營業廳是光大銀行虛擬的網上營業廳，是物理網點在網上的體現和升級。客戶只需打開光大銀行門戶網站，進入陽光營業廳，就可以輕鬆購買基金、理財產品，還可以開通網上銀行、手機銀行、短信通等多項服務，參與並享受光大銀行各類優惠活動，足不出戶，盡享金融服務，把銀行輕鬆“搬”回家。

此外，由於對於個人客戶來講，金融產品具有專業性、複雜性的特點，面對各式各樣的理財產品往往無從下手。與全自助式的網上銀行等不同，陽光營業廳不僅網羅了豐富的理財產品，還推出真人版大堂經理，通過簡單的問卷瞭解個人的投資風險偏好，從始至終引導客戶完成產品選擇和購買過程。

新媒體服務

消費者和媒體環境日益捲入互聯網化，而銀行互聯網開放之路的想象空間更爲瑰麗龐大，作爲“未來銀行”的電子銀行，與新媒體的結合，必將產生更強的化學作用。

爲了提升新媒體渠道影響力，光大銀行於2010年2月25日在新浪網正式開通官方微博，後又陸續入駐騰訊、搜狐、網易、和訊與鳳凰網六大微博，並建立人人網官方主頁，光大銀行成爲國內首家開設官方微博的銀行，目前微博粉絲累計達近40萬人，官方微博已經打造成集客戶關係管理、產品介紹、營銷推廣等多項功能於一體的新型營銷與服務中心。

中國光大銀行利用微博改變了以往“守株待兔”式的被動服務模式，在95595客戶服務中心成立了在線專家團隊，利用網絡的優勢，將中國光大銀行的服務觸角主動延伸到客戶面前，拓展了客戶服務渠道，及時響應並解決客戶在辦理業務中遇到的各種問題，在媒體的報道中更是將其稱爲“微博客服”。

微博的開放平臺還帶來了更多的創新想象力，秉承“開放合作共贏”理念的光大電子銀行打造了第一款微博平臺上的銀行金融服務應用——V繳費，新浪微博用戶只要發佈一條微博“@V繳費”，就能收到一條帶有繳費鏈接的評論，用戶點擊評論中的鏈接，即可跳轉到水電燃氣等繳費頁面，完成繳費業務。讓客戶足不出戶，輕鬆繳費，受到微博一族的青睞。