從用戶體驗看未來銀行產品趨勢

來源：199IT

未來銀行產品體驗發展的趨勢：從繁到簡；從功能到體驗；從自身角度到用戶視角；從男性思維到女性情感；從地理網點到EveryWhere。

未來銀行的產品將會怎麼樣？筆者日前在北京798受邀參加TANG（唐碩諮詢）組織的“未來銀行-中國”論壇，聽了幾位做國內外銀行業產品體驗的高管的演講，感受很多，有5個未來銀行產品發展趨勢的體會與各位分享。

1、從繁到簡。現在大多數銀行還不是一種消費者銀行，它在專業上更象是B2B服務，而不是B2C服務。

新加坡華僑銀行的產品體驗主管認爲，銀行應該象超市零售學習，即現在的銀行給普通用戶不像超市那樣有親切自如感，而是更多有一種距離感。

比如在填寫一個銀行表單或合同時你看到的密密麻麻的文字，而不是清晰明瞭自然的圖表解說。

再比如餘額寶，它讓理財更簡單，首先讓人們感覺很簡單，然後確實理解簡單操作簡潔，用戶關心的可能不僅僅是利率。正如很多人消費時爲了更好的體驗願意付出更多的成本。

2、從功能到體驗。接着上面話題，現在我們很多人對銀行的理解就是金融，或者綜合金融，在存貸匯的基礎上延伸創新出新的服務功能。事實上，體驗是下一步銀行競爭力的重要因素。銀行的體驗有很多接觸點，不僅僅你的網點，還有你的在線銀行，還有你的每一張宣傳頁，甚至你的客服的一個指引或電話，這些都是體驗的一部分。

現在的銀行在體驗上的投入是不足的，尤其是國內銀行，體驗投入不是一次性的，比如網銀，有了不代表好了，一次升級不代表完成了效果，體驗的進步是需要快速迭代的一個進化過程。

銀行界應該學習蘋果和谷歌的體驗，比如：你是不是讓用戶充分自然而簡單地感知你，一個按鍵或一個搜索框解決用戶所有的問題。再比較大多數銀行的網銀，80%常用功能淹沒在無數的分類和按鈕中。

3、從自身角度到用戶視角。現在的企業家和銀行家都希望與衆不同，比如，那些認爲自己80%是創新與衆不同的地方，也許只有8%的用戶認同。這就是視角和立場不同帶來的差異。

在互聯網時代，銀行需要重新設計產品，站在用戶角度而不是自己的算法角度或自身所謂的戰略角度。這是目前最難的地方，它會涉及銀行業思維模式的全面變化。同樣爲蘋果公司服務的設計諮詢公司“8”的主管稱，雖然銀行業的資產雄厚，但全球TOP 20最受歡迎和熱愛的消費者品牌中，沒有一家是銀行，這是一個重要事實！

4、從男性思維到女性情感。很多人說全球最大的新興經濟體是中國，或者是巴西、印度，實際上，這些都不是，全球最大的新興經濟體是女性！從女性思維和情感體驗的視角去設計產品，而不是僅僅男性視角和理性思維，將是未來銀行業創新的絕佳機會。美國65%的MBA是女性，這是一個可喜的信號，女性思維設計產品將有利於品牌與消費者之間建立更好的情感紐帶。

5、從地理網點到EveryWhere。未來銀行的一個趨勢將利用互聯網技術實現更簡單的購物、娛樂與消費，簡單來說，銀行服務將植入任何一個可能的支付場景，鏈接任何一個地點包括你的家庭，它將成爲一個電子商務的驅動因素，讓支付更簡單，銀行服務覆蓋將在每一個地方，在城市農村的任何一個角落，不管在洗手間在大海在沙漠，都可以享受銀行服務，甚至你給街頭賣唱歌手的小費也可以電子支付！