新一代互聯網銀行：智慧銀行的實踐

來源：金融電子化

智慧銀行的發展與建設需要銀行業不斷的探索與實踐，而新一代互聯網銀行則可以理解爲智慧銀行的具體應用。

2012年，天貓與淘寶在“雙十一”大促銷活動中銷售總額達191億元，當日訂單數量超過1億筆，其中支付寶交易佔比76.8％，而所有網銀渠道的交易只佔23.2％。在這場網絡支付的交易戰中，支付寶完勝傳統銀行。幾天之後的《2012財富CE0峯會》上，招商銀行行長馬蔚華感慨：“這是一個重大的歷史事件，第三方支付變成了人們的一種生活方式。今後互聯網會給銀行帶來更大沖擊，銀行的許多傳統業務可能不會存在了。”

銀行的未來在哪裏?

對於目前擁有130萬億元資產的中國銀行業來說，金融產品的銷售逐漸擺脫了空間的界限，第三方支付公司成爲網絡支付的重要力量，人人貸、阿裏貸等新的貸款融資模式異軍突起，使銀行作爲金融媒介的地位受到挑戰。基於互聯網的新興業務模式正在逐步取代傳統業務，如網絡支付、P2P貸款、網上投資、網上購物等。從路徑上來看，則出現了移動支付代替傳統支付、人人貸代替傳統存貸款、衆籌融資替代傳統證券業務3個趨勢，其中前兩項正迅速侵蝕着銀行傳統的存、貸、匯業務。可以說，互聯網金融並不是簡單的技術和渠道的革新，而是正在顛覆商業銀行傳統經營模式的全新業態。

互聯網金融無法與商業銀行抗衡，主要體現在4個方面：首先，銀行體系作爲現代市場經濟的核心，中央銀行發行貨幣控制通脹的職能，使銀行體系會繼續存在。其次，銀行作爲最傳統的融資中介，擁有完整的客戶評級體系、風險識別與控制技術，其專業優勢遠遠大於純互聯網的模式。第三，在大額信貸金融解決方案方面，銀行擁有專業知識背景以及包括法律顧問、會計審計、資產評估等專業團隊的支持。第四，銀行還可以爲客戶提供承兌匯票、信用證等多種金融工具的組合，以及包括信貸、租賃、信託、投行等在內的全方位立體融資解決方案。總而言之，銀行體系仍然擁有互聯網金融模式難以企及的優勢。

另一方面，面對挑戰與變革，傳統銀行也需要認清互聯網技術變革方向，加強與各類非銀行金融機構的合作創新，發揮自身優勢，實現真正的智慧銀行。具體來說，智慧銀行的建設需要基於互聯網技術與傳統業務的整合來構建開放式的互聯網金融服務平臺：人工網點（固定場所服務）+電子銀行（虛擬空間）+客戶經理（移動客戶服務）的“三位一體”的全新服務模式，通過現代信息技術，實現對物資流、資金流、信息流的統一管理，爲客戶提供一站式、全方位的金融服務，讓客戶可以隨時、隨地、隨心的享受便捷的銀行服務。也就是我們通常所說的——新一代互聯網銀行。

新一代互聯網銀行

智慧銀行的發展與建設需要銀行業不斷的探索與實踐，而新一代互聯網銀行則可以理解爲智慧銀行的具體應用。從行爲主體和參與形式的角度來思考，互聯網銀行並不是簡單的“互聯網技術的金融”，而是“基於互聯網思想的金融”，是IT技術與金融的深度融合，這主要體現在以下兩個方面：

一是將互聯網開放、交互的特性引入網上銀行，將微博、微信等社交平臺應用於銀行業務，以達到交易平臺與交互平臺一體化、服務平臺與營銷平臺一體化。要實現這一理念與目標，既需要銀行對自身的組織、制度、流程和產品進行創新；也需要對現有客戶接觸環節包括桌面電腦、移動手機、家居電視、自助終端等渠道體系進行有效整合，同時也需要對客戶交易及行爲數據加以有效的分析和利用。二是新一代互聯網銀行是網絡銀行和傳統銀行發展的高級階段，主要特徵爲重視體驗與智能的有效結合，強調客戶的參與性和銀行服務的精準性，在改善客戶體驗和提高服務智能化兩方面共同努力。

1.改善客戶體驗、強調客戶參與、緊耦合關係。互聯網時代，消費者掌握了主動權。新一代互聯網銀行智慧的主要特徵就是能夠預測客戶需求，感知客戶行爲，通過便捷的渠道提供個性化的金融產品，銀行需要爲客戶提供隨時、隨地、隨心的金融服務，創造最佳的客戶體驗。

“隨時”就是7×24小時全天候服務，打破傳統金融服務的時間限制。隨着電子商務的普及，商業形態從間歇性服務向全天候服務轉變，客戶消費和交易習慣也隨之變化。這就要求銀行順應“永遠在線型社會”的潮流，提供7×24小時在線的金融服務。“隨地”就是銀行服務無所不在，打破傳統物理網點的地域限制。銀行必須深挖“移動”特性，在各類移動終端上集成移動銀行、遠程支付、近場支付等應用，利用各種新技術打造“銀行始終在客戶身邊”的全場景金融服務。“隨心”就是銀行服務隨需而變，打破傳統的以銀行爲中心的服務限制。銀行進行換位思考。靈活快速地提供差異化、個性化產品和服務，允許客戶根據自己的需要定製服務。

簡單而言，“體驗”可以理解爲：銀行能夠支持客戶隨時、隨地的聯絡需求，徹底打破地域和時間的限制，無論窖戶身處何時何地，均能即時接入銀行網絡；能夠支持多樣化的接入要求，在客戶廣泛使用的新型電子渠道和智能終端上提供服務與支持；能夠實現各類渠道間的整合協同，窖戶無論從網點櫃檯、客戶經理、自助設備、網銀、手機或自助終端中的任何一點、任何方式發起交易或聯絡，都必須保證信息一致、環節流暢、高效便捷，各類渠道均能及時感知客戶要求，給予一致的協同響應，提供簡潔、友好、優質的服務。

2.提高服務智能化，強調數據挖掘與整合。新一代互聯網銀行智慧的特徵還體現在基於大數據進行智能化數據分析與眼務的動態整合。銀行將以智能化手段和新的恩維模式來審視客戶需求，並利用互聯網創新技術開發新服務、新產品、新的運營流程和業務模式，提升效率和降低成本，達到有效的客戶管理和高效的營銷管理。及時響應業務需求、適應多變商業環境的靈活的IT架構，以滿足不同部門、客戶和合作夥伴的各種需求。

一方面，互聯網銀行的構建需要從業務到技術的全面支持智能化，“智能”貫穿了銀行的前、中、後臺各個環節，通過業務流程再造、產品創新、渠道整合、客戶洞察等方式重新構建整個銀行的業務體系。通過收集、處理海量數據，實現智能分析與優化提升業務決策支持能力；建設動態的業務系統，來快速靈活地響應和支持業務的變化，以迴應市場環境的細微變化；通過優化且高效的流程來支持中後臺實時、準確預測及規避各類金融風險，優化銀行內部資本結構。

另一方面，“大數據”指導了更爲有效的交叉銷售和精準服務。通過數據挖掘，銀行可以對每個客戶細分的價值定位有更深刻的理解，根據這些深入洞察，實現客戶行爲引導與智能推薦。通過客戶的持有產品、行爲模式和人生階段，識別出“下一個應該銷售的產品”，通過有針對性的營銷活動推動客戶價值，從而達到“交易型功能銀行”向“營銷型服務銀行”的轉變。在這種模式下，銀行能夠向客戶提供更有針對性、更創新和整合度更高的一攬子解決方案。其核心是根據目標客戶羣體與產品特質的不同，設置不同渠道的接觸熱點和行爲跟蹤，進行客戶行爲的引導與準確過程分析，將行爲引擎與營銷流程相結合，從而達到以客戶行爲驅動營銷的目的，構建高效智能化的營銷管理體系。國內一家某股份制銀行採用這種方法，通過有效的數據挖掘和嚴格的落實執行，將其15％的按揭客戶成功轉化成大衆富裕理財客戶。

總之，正如18世紀法國作家狄更斯在《雙城記》中描述的那樣：“這是最好的時代，也是最壞的時代”。對於廣大消費者來說，銀行已經不再是我們辦理傳統存、貸、匯業務以及投資、理財、結算的唯一渠道，基於互聯網的金融服務在帶給我們更加便利的同時也伴隨着更大的金融風險，相應的互聯網金融監管也成爲消費者的疑慮。對於銀行來說則正處於一場變革的前夜，傳統業務受到很大挑戰，同時也爲業務創新與渠道拓展敞開了一條光輝大道。