暢想“未來銀行”

來源：新金融世界 作者：張傑

什麼是未來銀行？

一千人眼中有一千個哈姆雷特，一千人心中可能會有一千個未來銀行的模樣。

下一代網上銀行、移動銀行、虛擬銀行??將創新的互聯網、移動互聯網技術全副武裝的銀行紛紛粉墨登場。

C時代，互聯網、移動互聯網把客戶的生活呈現在銀行面前，銀行的服務幾乎可以無限地貼近客戶需求，銀行與客戶之間因而將產生前所未有的“高粘合性”，新科技已經牢牢地把銀行和客戶“綁定”在了一起。

最近一年多來，趙志宏一直沒日沒夜地參與到建設銀行新一代核心業務系統的實施中。對於未來銀行，身爲中國建設銀行產品與質量管理部副總經理的他看得比較深刻：雲計算技術的廣泛應用，可以把所有計算機應用和信息資源都用互聯網連接起來，供企業和個人用戶隨時、按需訪問和分享，實現了集中的資源共享，推動了企業管理模式、收入模式、運營模式的創新，帶來了產業模式和商業生態環境的深刻變化。這些都爲未來銀行的發展奠定了基礎。

江西省農村信用社聯合社電子銀行部總經理鄒建山，也注意到光大銀行、廣發銀行等國內一些領先的股份制銀行率先推出的“未來銀行概念店”，他心裏琢磨的是，哪些地方是可以借鑑到農村金融來服務客戶的，哪些創新的技術應用是需要密切跟蹤和學習的。

2012第20屆金融展，“未來銀行”展區成爲展會的最大亮點，被不同的媒體進行着不同的解讀和傳播。

客戶在哪裏，銀行就在哪裏

“你讓我談未來銀行，我更願意談未來客戶。在未來，客戶在哪裏，銀行就在哪裏。”

王天義，IBM大中華區副總裁、金融服務事業部總經理。早在20多年前，她就開始了在IBM服務銀行業的職業生涯。

她記不清自己參加了幾屆金融展，但她清楚地知道，在第20屆金融展論壇的演講臺上，她要和聽衆們分享的主題：金融業未來發展之路。她認爲，未來銀行的一大特質是“像零售業一樣思考，像製造業一樣行動”。

具體而言就是，銀行業引入零售業的思維模式，滿足客戶個性化需求。向零售業學習如何面向客戶銷售產品和提供服務，如何利用新技術爲所有年齡段的客戶提供服務，如何利用更多的渠道及社交媒體來開展業務，爲客戶提供更好的服務。

同時，學習製造業，銀行業能夠將複雜的流程拆分爲標準的活動，並進行優化落實，然後按照客戶、產品、渠道的不同，隨需應變地組裝流程和產品。

王天義更願意從客戶服務的角度來暢想未來銀行。她眼中的未來銀行，是一種心貼心的管家式服務。“科技已經不是問題，關於未來銀行，你想象到什麼地步，科技就可以一步一步往那邊走。”

一直服務於中國工商銀行等大型銀行的IBM大中華區副總裁、全球整合客戶執行總經理鄭笑非說得更直白：“滿足客戶的期望，實際上就構成了對未來銀行各個方面的基本約定。未來銀行，無論是對企業客戶還是對個人客戶，一定是在一步一步創新，在滿足客戶需求的過程中實現的。”

《2012IBM全球CEO調研報告》也從另一個層面印證了客戶服務的重要性。在受訪的214名金融業CEO中，超過70%的CEO都希望在分支機構與客戶進行面對面的互動，同時還有近60%的CEO希望實現網絡遠程互動，這兩種方式在當前乃至未來都是金融機構展開客戶互動的首要渠道。

着眼於今後的三到五年，有50%的金融服務業CEO認爲，基於社交網絡的渠道將得到普及，代替呼叫中心成爲他們的第三種可選渠道。

在這份調研報告中，“改善客戶服務和服務交付”被認爲是未來金融業獲得成功的必由之路。

隨着生物識別技術、觸摸技術、動作行爲交互技術、顯示技術、影像採集技術等領域的創新突破和有機結合，自然用戶界面的概念應運而生，人機交互技術帶來革命性變化，人機互動的方式正由傳統的鍵盤、鼠標轉變爲觸摸以至生物識別等更自然、簡捷、直觀的智能化交互方式。

繼網上銀行、手機銀行之後，虛擬銀行等更具想象力和科技魔力的未來銀行已經從銀行的科技創新實驗室走出來，走近公衆的身邊……

網點轉型

“我眼中的未來銀行，是既有觸手可及的服務體驗，但又不會讓我感受到太拘束感。它最好是在我需要它的時候纔出現。”況文川，文思海輝技術有限公司副總裁、金融解決方案事業部CRM產品線總經理。

多年來專業從事銀行網點轉型落地諮詢、CRM系統及財富管理/私人銀行系統建設的他認爲，未來銀行並不是一個嶄新的概念。早在上世紀50年代，美國富國銀行就有未來銀行的概念，銀行櫃員穿着太空服爲客戶提供服務，當時來看是天方夜譚，但是今天來看全部都可能是現實。創新，常常是和大膽的想象緊密相連。

近年來未來銀行的標誌性事件之一是1996年美國的一家社區銀行，開設了第一家零售概念店。2005年，德意志銀行也在柏林把這一服務理念充分引入網點，目的是讓顧客產生一種與衆不同的服務體驗。

況文川認爲，“贏得客戶和保有客戶依然是銀行業面臨的最核心的挑戰。” 近年來，工行、建行、中行、交行等大行其實都在做未來銀行方面的研究和實踐，只不過給業界呈現的方式和內容不同而已。

未來銀行的創新實際上還是銀行業在理念、方法、模式上的創新，它一方面要依賴IT的系統和工具，另一方面也要和銀行自身的戰略、流程、文化相結合。

客戶現在對銀行的忠誠度和依賴度並不強。2005年的一項調查顯示，一個銀行資產超過100萬元以上的客戶通常是在三家銀行。到2012年，中國已經有55%的客戶願意再選擇目前的主辦銀行作爲主辦銀行，但只有47%的客戶願意推薦他們的朋友來這家主辦銀行。也就是說，雖然客戶的總體滿意度在提高，高達90%以上，但客戶的忠誠度並沒有完全地建立起來。

況文川眼中的未來銀行是引入了零售業商品銷售的概念全新設計的網點，這裏有先進的電子觸摸設備，有個性化的交互式體驗服務。在這裏，一切的高科技，ATM、VTM、生物技術的客戶識別……都是爲了讓客戶感受到更貼心、更個性化的真實服務體驗。

中國工商銀行在2012年有一個比較大的動作，就是面向網點客戶推廣無線金融服務。銳捷網絡承建了工商銀行8個一級分行的Wifi鋪設，目前已經陸續在建設和使用之中。

福建星網銳捷網絡有限公司金融行業部總經理陳靖眼中的未來銀行是“更多的交互、更多的互動體驗”。對於像水電費或者小額的存取款等最基本的業務，銀行希望客戶能更多地轉向自助設備，這樣銀行服務的效率也會提高。而對於必須去銀行網點辦理的業務，客戶希望能享受到貼心的一對一服務。

“從網絡設備服務商的角度來看，我希望未來銀行的網絡，它的保障性、可靠性更好，避免出現現在網絡可用性不高、拓展性不高等問題，讓基礎網絡更好地支撐業務的發展。”

陳靖認爲，過去銀行網點只提供基礎服務，但隨着電子化手段越來越發展，基礎服務更多地會轉移到自助設備，以及手機銀行、電話銀行、網上銀行等。必須到銀行的營業網點去辦理的業務，可能會是像高端的理財諮詢和服務需求等。未來銀行更注重的是客戶的個性化服務，空間和時間上的距離感可能會越來越淡。

技術無限，服務無限

探索從無停止。中國建設銀行最近力推的“善融商務”，一個很顯然的期望是，把客戶最大程度地“融合”在建行的周圍。

中國建設銀行電子銀行部副總經理寇冠就曾表示，客戶體驗是電子銀行制勝的關鍵。如何把客戶體驗變成數字？客戶體驗是細節、是方法、是過程。登錄建行手機銀行，手機搖一搖，就可以看到身邊最近的建行營業網點。“下一步，這個功能還要實現在手機上顯示附近的哪些網點在排隊、哪些網點不在排隊。”

上海多特蒙德中文實業有限公司總工程師李阜新則認爲，互聯網銀行面臨的問題之一是，用戶體驗往往達不到預期，銀行需要多從最終用戶的需求和體驗出發考慮問題。

在金融展上，“未來銀行”展廳從私密安全、隨需而變、隨心隨行、高效便捷、綠色環保、極致體驗六個角度出發，設置了高效便捷區、綠色環保區、私密安全區、隨需而變區四大展示區。

深圳怡化展示的二維碼手機取款的存取款一體機吸引了觀衆的眼球，這一產品將智能手機、時下流行的二維碼技術與ATM進行了結合，用戶只需要在手機客戶端內輸入銀行賬戶密碼，手機會自動顯示在其賬戶下的銀行賬戶信息，用戶將提款或存款數額通過手機進行輸入，後利用手機攝像頭對準存取款一體機上顯示的二維碼進行掃描，之後的存取款流程即可自動完成。

在私密安全區內，以人臉識別、虹膜識別、指紋識別爲代表的生物識別技術更是帶來了未來銀行的現實體驗。天誠盛業等公司帶來的“憑臉進金庫”、“靠眼入櫃檯”等一系列應用體驗將參觀者從007電影的大屏幕，帶入了未來銀行的體驗中。

作爲最早把存取款一體機帶到中國的國際企業，日立展示的最新機型HT-2845-SR，利用活體生物技術，即手指靜脈認證技術，使僞造和複製降低到了零界點，確保了客戶使用ATM的安全性。

日立（中國）有限公司金融系統部總經理波多野敬司眼中的未來銀行，是銀行業需要確立一個未來的目標，首先要增加運營的效率和收益。“未來銀行的一個最主要趨勢是，營業網點的傳統業務正不斷地向自助設備、自助渠道轉移。”

早在2009年，交通銀行就把傳統的銀行卡服務與手機銀行整合，先後推出了手機銀行無卡取款、無卡消費等系列無卡金融服務。2012年，交通銀行對手機銀行進行了改版，推出了生活門戶板塊，並且還研發了手機膜卡項目，利用手機KEY爲客戶提供更加安全的線上支付體驗。

交通銀行總行信息技術部副總經理劉林科認爲，未來十年，是大數據的十年。未來銀行的支付體系將更加便捷，依託手機、平板、微博、社交網絡等新型載體，客戶可以享受到安全、便捷的支付服務。

中信銀行網絡銀行部市場營銷部副總經理張連澤認爲，未來銀行的實體網點將扮演“體驗中心、客戶交流中心”的角色，銀行業正面臨着從產品到服務的全面轉型。

“下一代網銀”的鼓譟者、網銀聯盟祕書長曾碩則相信：過去，我們把客戶留在銀行，未來，我們努力把服務留在客戶身邊。